La satisfaction client devient une condition nécessaire à la pérennité de l’entreprise :
· Parce qu’il a le choix avec la concurrence
· Parce que sa consommation et son pouvoir d’achat ont baissé…
· Parce qu’à l’heure des réseaux sociaux, il se renseigne, demande des avis et peut entacher votre marque…
Vous n’avez plus le choix, sinon de faire de « la satisfaction client » un objectif clair et stratégique
J’irais encore plus loin…arrêtons de parler de satisfaction client et focalisons-nous sur l’expérience client… l’émotion et le ressenti de votre client….j’ai envie de vous dire, une réclamation faite est une réclamation de trop même si vous avez apporté satisfaction…il faut anticiper, éviter toute émotion négative dans le parcours client …
Comment cela ?
Dessiner vos parcours client de la manière la plus fidèle possible…aller voir le terrain, observez, …
détectez tous les points de contacts susceptibles de causer une émotion
trouvez des solutions…
Mettez en place des points d’écoute pour réagir rapidement
La satisfaction client est subjective
La satisfaction client se mesure dans l’écart que l’on a entre la valeur perçue et la valeur reçue …le souci c’est que chaque client peut la percevoir différemment en fonction de ses exigences, son vécu et ses propres attentes.
La satisfaction client est par nature subjective. C’est une affaire d’émotions. D’ailleurs, on préfère parler « d’expérience client ». On ne peut donc pas la mesurer en cherchant uniquement à rationaliser. Pourtant c’est ce qui se passe en entreprise quand on demande par exemple « Comment jugez-vous la rapidité du service »
Dernier point… beaucoup d’entreprises confondent satisfaction client et fidélisation. C’est à dire qu’elle pense que c’est parce qu’on est satisfait qu’on revient. Or, dans la pratique, on le remarque, la satisfaction ne crée pas forcément l’attachement. La vraie question : Comment créer un attachement à sa marque ? Et c’est cet attachement lié à des expériences positives et couplé à la satisfaction des clients qui entraîne la fidélisation.
Créer un attachement à sa marque… en voilà un sujet intéressant que je vais aborder dans un prochain article ?