Les réseaux sociaux font partie de notre quotidien. Ils sont arrivés en réponse à une évolution de notre comportement et ont permis à n’importe quel humain sur terre ayant une connexion internet de donner son avis et de se faire entendre.
Une réclamation client avant les réseaux sociaux était bien souvent isolée et facile à maîtriser, mais avec Facebook, Twitter et tous les autres… quelques minutes suffisent pour vivre la catastrophe… Réseaux sociaux, est-ce une menace ?
Comme si l’entreprise avait le choix…
Ce n’est pas comme si l’entreprise avait le choix… on ne vous demande pas si vous êtes pour ou contre d’être présents sur les réseaux sociaux… même si vous n’avez pas de pages, il suffit de regarder les groupes Facebook, les hashtags pour comprendre qu’on parle de vous-même quand vous êtes absents
Donc la question : « suis-je obligé d’être sur les réseaux sociaux » n’a vraiment plus de sens. Vous devez y être pour communiquer, répondre ou même surveiller. Par la suite, quel réseau et pour faire quoi…ça c’est une autre question !
Mais revenons à notre sujet ! Pourquoi subissez-vous les réseaux sociaux ? Pourquoi pensez-vous qu’ils sont néfastes à votre business ?
Une menace dites-vous ?
Nous allons jouer à un petit jeu … Si vous répondez « oui » à la majorité des questions…il est clair que l’article est fait pour vous et qu’il est urgent de vous réconcilier avec les réseaux sociaux !
1/ vous êtes énervé à chaque fois que vous trouvez une réclamation sur votre page Facebook
2/ vous trouvez que les entreprises qui communiquent sur Facebook ou Instagram perdent leur temps
3/ vous ne répondez pas aux commentaires des internautes
4/ il vous arrive de ne rien publier sur les réseaux sociaux pendant des semaines
5/ c’est votre fille qui vous a créé votre page Facebook pendant les vacances et depuis, vous vous demandez comment la supprimer
Et si on en faisait une opportunité ?
Maintenant, vous avez compris, que cela ne dépend pas uniquement de vous, et vous avez donc l’impression de subir plutôt que d’en profiter. C’est dommage ! Communiquer sur les réseaux sociaux présente de nombreux avantages qu’il est dommage de rater.
D’abord, cette histoire de commentaire négatif. Il est important que vous compreniez qu’un client insatisfait ne reviendra pas et risque d’en parler autour de lui. Mais le plus grave c’est que vous ne saurez jamais pourquoi il n’est pas content et vous ne pourrez pas vous améliorer. Grâce aux réclamations, on s’améliore, on comprend mieux ses clients.
Un commentaire négatif sur Facebook, ou même un autre réseau, quand il est bien traité par votre community manager montre que vous vous souciez de vos clients et que vous souhaitez les satisfaire.
Alors que faire ?
Avoir un community manager bien formé qui sait quoi faire et comment ? Prendre au sérieux tout commentaire négatif et éviter que cela ne traine.
Inutile de vous dire que la gestion des bad buzz doit être vue en amont et que votre CM (community manager) est supposé avoir un plan d’actions si jamais il y a un souci.
Créer une communauté !
Evidemment ! Une opportunité à saisir que celle d’avoir une communauté qui échange avec vous qui vous trouve sympa et qui sera la première à vous défendre si jamais vous avez un petit souci.
Sincèrement, je pense que c’est l’un des points les plus importants très souvent négligé par les équipes et c’est dommage. Les réseaux sociaux construisent des relations, vous rapprochent de votre cible marketing.
On dit souvent qu’aujourd’hui les consommateurs cherchent à vivre des expériences…et bien croyez-moi l’expérience commence sur les réseaux sociaux. Ne soyez pas trop focalisé « vente » et mettez en place une stratégie qui permette de construire des liens