« Pourquoi est-ce important ?»
Il se peut que vous soyez de ces professionnels qui me demandent en quoi la réputation est importante. Alors je vais dès le départ tenter de vous expliquer pour par la suite nous attarder sur le sujet de la crise de réputation.
La réputation, c’est quoi ?
Commençons les choses dans les règles de l’art car de nombreuses personnes confondent image de marque et réputation. Vous savez avoir un problème d’image ne signifie pas que vous avez des problèmes de réputation.
L’image de marque, c’est l’image qu’on a de vous à un instant T, elle est qualitative, émotionnelle… c’est un message que vous avez transmis et qui a été perçu à un instant T.
La réputation c’est ce qu’on dit sur vous dans le temps…c’est donc un cumul d’informations qui se transforme en ce fameux bouche à oreille, elle a un instant relativement rationnel.
Vous comprenez dès lors, qu’il est plus difficile d’agir sur la réputation que sur l’image de marque. D’ailleurs, on soigne sa réputation, on ne la crée pas…car elle dépend de nombreux éléments que nous ne maîtrisons, pas forcément.
Vous allez me dire « ça ne répond toujours pas à la question , pourquoi est-ce important »….et vous avez à moitié raison ! A l’heure de la concurrence, où un seul clic vous éloigne de votre concurrent, vos prospects choisiront plutôt la marque qui a une bonne réputation plutôt qu’une autre.
D’ailleurs regardez votre comportement : vous demandez l’avis de la communauté sur les groupes Facebook, vous regardez les commentaires sur les réseaux sociaux…bref l’avis sur la marque vous intéresse !
Un mélange quantitatif et qualitatif
La réputation a donc une singularité précise, c’est le résultat aussi bien de votre notoriété, de l’image perçue aussi bien émotionnelle que rationnelle (opinion).
Une bonne réputation vous permet de gagner la confiance qui vous garantit ce capital de marque essentiel, et in fine, l’achat.
Oui…un problème de réputation touche de manière indirecte (voire directe) votre chiffre d’affaires.
Un enjeu de survie
A l’heure d’Internet, il est plus facile de détruire une réputation que de la construire si on n’est pas conscient du danger et qu’on n’y est pas préparé.
Les entreprises qui ont pour objectif uniquement d’augmenter le chiffre d’affaires pour assurer la pérennité devraient réellement prendre les mesures nécessaires pour surveiller leur réputation car en cas de soucis, la crise menace la continuité de votre activité. Le capital réputation est réellement une garantie-vie.
On fait quoi ?
Il ne faudrait pas attendre d’avoir un problème pour agir ! Il faut s’y préparer. Le principal danger qui vous guette c’est de vous retrouver au dépourvu.
Une crise de réputation peut naître d’un petit commentaire négatif qui a été mal géré… A l’heure des réseaux sociaux et du web, ce danger a été amplifié. En effet, chaque consommateur est un média à lui seul, il partage, donne son avis, avec une visibilité….universelle!
La nature d’internet (virale) fait qu’un petit commentaire se transforme en une vrai campagne de boycott en l’espace de quelques heures.
On fait quoi ? Essentiellement, il faut surveiller et puis il faudrait que chaque entreprise, quelle que soit sa taille ait un plan de communication clair à dégainer si jamais… cette partie fera l’objet de mon prochain article !