Je ne vous apprends rien, si je vous dis que le comportement du consommateur a changé ! En 20 ans, nous sommes passés d’un consommateur passif à qui on faisait subir une publicité intrusive et manipulatrice, à un consommateur averti, expert et qui n’hésite pas à changer d’avis jusqu’à la dernière minute.
Le digital et les nouvelles technologies sont évidemment l’une des causes et l’entreprise n’a pas trop le choix si ce n’est de s’adapter et d’intégrer le digital dans le parcours achat pour attirer, convaincre, convertir et évidemment fidéliser ses clients !
Avant l’internet mobile et les réseaux sociaux !
Il faut bien préciser qu’il y a « l’avant » internet mobile et réseaux sociaux et « l’après »… ne pas considérer ce chamboulement risque de vous coûter cher. Dans le parcours d’achat traditionnel, le schéma était plutôt traditionnel. Le consommateur était passif et subissait un peu la comm’ de la marque, hormis, le grand classique bouche à oreille, les sources d’avis et retours d’expérience étaient rares. Une fois en magasin, le consommateur ne pouvait pas vérifier sur place ce que disait la marque et ne pouvait donc pas comparer.
Et débarquent les réseaux sociaux et l’internet mobile
Avec les réseaux sociaux et l’internet mobile qui accompagne le consommateur nomade dans sa mobilité, le consommateur est devenu actif et moins sensible aux messages provenant de la marque ; Il prend son temps, sélectionne des marques, comparent, demande l’avis, et décide à la dernière minute… après l’achat, il n’hésite pas à revenir aux sources d’informations (réseaux sociaux, forums…) pour donner son avis et devenir lui-même la source d’informations d’autres consommateurs. Google l’a très bien compris, en introduisant le fameux ZMOT, Zero Moment Of Truth, ce parcours client qui devient une vraie boucle et où la marque n’arrive plus à maîtriser le comportement, puisque les parcours se multiplient en fonction des stimuli que nous rencontrons.
Le cross-canal, bien maîtrisé !
Si la marque souhaite attirer, convertir et fidéliser ses futurs clients, elle devra leur offrir les parcours d’achat type. Pour cela, il est primordial d’imaginer des scénarios type de réflexion. La compréhension des clients est indispensable. L’écoute est la base de cette réussite. Elle doit être à l’écoute des attentes, observer et s’adapter. Elle doit offrir un parcours sans couture, où on passe d’un canal à un autre, sans interruption. Il est évident que nous tendons tous, vers une stratégie omnicanal, où la fusion des canaux nous fait perdre la dimension online, ou offline. Place alors, aux casques VR, tablettes tactiles en magasin… le principal : faire vivre la plus belle expérience aux clients !