La plus belle expérience client que vous pouvez offrir, c’est bien d’optimiser cette combinaison « physique » et « digital »…
Pourtant très souvent, je reçois des clients qui me disent : « nous souhaitons une stratégie digitale et vendre sur Internet »… et moi : « vous avez des magasins ? »… et l’air surpris : « Oui, pourquoi ? »
Et c’est bien là…. le problème !
Une combinaison parfaite entre le physique et le digital
Vous souhaitez à tout prix que votre site e-commerce « vende »… pourtant ça ne décolle pas ! Vous avez un référenceur dans l’équipe, un rédacteur… du trafic…. Mais les ventes ne sont pas au rendez-vous !
Et si vous regardiez ailleurs ? Votre prospect n’est peut-être pas prêt à acheter sur Internet…. Peut-être a-t-il besoin de toucher, essayer, porter… avant d’acheter ! Alors comment pouvez-vous juger votre site comme « non performant » !
Sachez qu’un BON site E-commerce, ce n’est pas un site qui vend en ligne… mais bien un site qui vend tout court ! Evidemment, il proposera un moyen de paiement en ligne, sinon ce ne serait plus un site E-commerce… mais il offre aussi d’autres possibilités !
Intéressez-vous à vos personas !
Eux, ce sont vos cibles…. Il vous suffit d’imaginer un peu vos cibles, leur comportement d’étudier leurs attentes pour essayer de tracer le meilleur circuit d’achat. Peut-être préfèrent-ils choisir sur le site, avant d’aller en boutique ? Dans ce cas, sur votre site, il faudrait pouvoir retrouver toutes les adresses de vos magasins voire offrir la possibilité aux internautes de réserver … le fameux « click and collect »… et puis Facebook est peut-être plutôt destiné à avoir une « relation client » plus proche… vous qui passez votre temps à partager uniquement des offres !
Est-ce la fin du digital !
Evidemment, la réponse est NON ! Mais c’est la fin de cette emprise du digital qui venait en rupture d’un marketing jugé trop « démodé ». Apprenez à écouter votre cible et sachez mixer à merveille tous ces canaux, sans couture… Donnez-lui l’impression qu’en switchant d’un canal à un autre… rien ne change, il est bien dans votre univers ! Oui, le digital vous apporte une nouvelle dimension : proximité, service… mais ne se substituera jamais à l’humain ! Vous avez un doute ? Allez jeter un coup d’œil sur des sites comme la Fnac ou même Amazone qui aujourd’hui teste son premier magasin physique sans vendeurs !