La mode est au digital ! Pourtant, on ne peut le nier : même dans les pays les mieux développés, les magasins physiques sont encore là… ils résistent à cette vague de digitalisation et continuent à apporter une certaine utilité au consommateur. Mais sommes-nous face au même magasin qu’il y a 20 ans ? Le digital a-t-il réinventé le magasin… ? C’est assez légitime de se poser cette question. Scotchés à nos Smpartphones, le magasin ne doit-il pas se trouver une « nouvelle » vie ?
Passer du multi-canal à l’omni-canal
Faut-il encore le répéter ? Une marque qui considère chaque canal de distribution et de communication de manière indépendante limite l’expérience de ses clients. Le client souhaitent avant tout une belle expérience avec un parcours clair, rapide, transparent et surtout qui lui apporte une vraie valeur ; Il peut décider par exemple de regarder tous vos modèles sur le site Internet, de consulter vos points de vente en ligne, pour à la fin, se décider à se rendre en magasin pour acheter. Le risque est évidemment l’abandon de ce parcours pour diverses raisons : imaginez par exemple, que le modèle en question soit en rupture de stock dans le magasin, ou que votre adresse ne soit pas actualisée… ?
Le magasin connecté
Désormais, il n’est plus question de voir les canaux à travers leur complémentarité, mais bien de considérer le magasin comme digital et connecté. Le rôle de conseiller du vendeur est un rapport à l’humain qui reste indispensable… mais le digital doit être présent pour apporter des services additionnels. Les exemples sont assez nombreux et ont montré leur utilité. Prenons l’exemple d’Havas Voyages, qui a lancé son « agence digitale » en juin 2015. Pour l’agence de voyage, un parcours client omni-canal, est sa clé de réussite. Donc tout commence chez vous, sur votre canapé pour finir en agence…. Toujours connecté ! Vous avez la possibilité en créant votre compte (et donc généré du lead) de réaliser une liste de favoris avec votre envies, vos souhaits de voyage…En agence, les clients sont accueillis par des conseillers, dans un salon convivial… où la présence de tables numériques vous permet de faire votre choix selon les critères que vous souhaitez. Un conseiller présent physiquement finalise votre commande en répondant à toutes vos questions.
L’expérience de Decathlon est également intéressante. A l’entrée, le client est accueilli par un conseiller qui l’invite à installer l’application « Decat’Scan ». S’il ne veut pas, Décathlon lui prête un smartphone le temps de la visite. A chaque fois qu’un produit, lui plait le client scanne l’étiquette du produit voulu et il est ajouté à son panier. Une fois ses achats réalisés, il bascule sur le site E-commerce pour finaliser sa commande.
Alors est-ce la fin du magasin traditionnel ?
Je pense réellement que le magasin physique n’est pas mort, mais dans sa version traditionnelle, il ne survivra pas longtemps. Il se retrouve bien obligé de coopérer avec le digital… qui lui aussi, d’ailleurs a bien besoin de cette chaleur humaine et de cette « confiance » qu’apporte le magasin ! Nous sommes bien sur un beau parcours omnicanal, où c’est le client qui décide !